alfa Contact Center

Efektywne rozwiązanie gwarantujące profesjonalną obsługę klienta, swobodne kreowanie biznesu i uzyskanie przewagi nad konkurencją.

alfa Contact Center to w pełni intuicyjny system do wszechstronnej obsługi klienta z wykorzystaniem wielu kanałów komunikacji. Gwarantuje sprawny, efektywny i profesjonalny kontakt z klientem, nieograniczone możliwości budowania biznesu oraz wyróżnienie spośród firm o podobnym profilu działalności. W dobie rozwoju nowoczesnych technologii coraz częściej liczy się skuteczność w dotarciu do nowych i obecnych klientów oraz szybkie reagowanie na ich potrzeby, niemal z każdego miejsca i o każdej porze. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom rynku, Alfavox stworzył platformę, która w inteligentny sposób zarządza obsługą ruchu telefonicznego w firmie. Ponadto system wyposażony jest w dodatkowe moduły, dzięki którym może obsługiwać kanały: SMS, fax, e-mail oraz wideo.

Korzyści płynące z wdrożenia systemu alfa Contact Center

  • Zwiększenie wydajności i jakości pracy konsultantów – statystyki, analizy i raporty dają możliwość zweryfikowania pracy konsultantów na dowolnym etapie procesu obsługi. W efekcie wzrasta poziom zarządzania jakością oraz wydajnością.
  • Rejestracja rozmów – umożliwiająca analizę rozmów z klientem, ujawnienie błędów w komunikacji i decydowanie o dodatkowych szkoleniach agentów.
  • Wzrost zadowolenia klienta – konsultant zna historię kontaktów klienta z firmą, nawiązuje do ostatniej rozmowy, zna aktualne statusy spraw, orientuje się w potrzebach klienta.
  • Aplikacja agenta integrowana z systemem CRM, ERP i innymi aplikacjami back-office.
  • Automatyzacja procesu identyfikacji i obsługi klienta – klient w serwisie automatycznym IVR może uzyskać personalizowane informacje przeznaczone tylko dla niego, np. stan ostatnich zamówień.
  • Podkreślenie prestiżu firmy – klient postrzega firmę jako bardziej profesjonalną, firma budzi większe zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
  • Stworzenie komórki odpowiedzialnej za kontakty z klientem – pod dedykowanym numerem telefonu udostępniona zostaje infolinia, będąca centralnym punktem komunikacji klienta z firmą. Realizacja wszystkich zleconych zadań odbywa się centralnie, bez konieczności przełączania klienta pomiędzy różnymi jednostkami organizacyjnymi.
  • Integracja aplikacji agenta z systemami wewnętrznymi – w ramach aplikacji agenta udostępniony zostaje komplet informacji związanych z klientem. Pozwala to na kompetentną i profesjonalną obsługę oraz uzupełnienie informacji wymaganych do zrealizowania sprawy.

Podstawowe funkcje platformy alfa Contact Center

  • praca tak w trybie ruchu przychodzącego (inbound), jak i wychodzącego (outbound)
  • różne tryby pracy alfa Contact Center w ruchu wychodzącym – outbound:
    • preview
    • progressive
    • predictive
  • zaimplementowane zaawansowane algorytmy dystrybucji połączeń telefonicznych do kolejek (ACD)
  • wykorzystanie parametrów opisujących specyficzne umiejętności agentów (SkillBaseRouting)
  • zintegrowany moduł interaktywnej zapowiedzi głosowej (IVR)
  • interakcja modułów IVR i ACD
  • sterowanie za pomocą interfejsu graficznego
  • wsparcie obsługi syntezy mowy i rozpoznawania mowy (TTS, ASR)
  • aplikacja agenta przekazuje dane o kliencie, z którym prowadzona jest rozmowa
  • skrypty standaryzujące przebieg rozmów
  • możliwość sterowania przebiegiem połączenia przez agenta:
    • transfer połączenia na inny numer
    • konsultacja
    • transfer po konsultacji
    • konferencja
    • hold
  • aplikacja superwizora służąca do nadzorowania i weryfikacji pracy agentów
  • zaimplementowany moduł chat pomiędzy agentami i superwizorami
  • dostępny rozbudowany moduł raportowy (statystyki online i raporty historyczne, możliwość tworzenia szablonów raportów, możliwość eksportu danych do popularnych formatów: .XLS, .CSV, .DOC)
  • rozbudowany system uprawnień, z możliwością dopasowania aplikacji nadzorcy do wymagań klienta
  • konfiguracja online parametrów systemu i opcji dostępnych dla agentów
  • współpraca z większością dostępnych central telefonicznych (Alcatel, Avaya, Aspect, Siemens, Ericsson, Nortel, Philips i inne)
  • możliwość współpracy z centralami bez wykorzystania linku CTI na bazie traktu E1
  • wsparcie dla technologii telefonii internetowej Voice over IP
  • wbudowany, ściśle zintegrowany system (rejestracja rozmów), z udostępnioną opcją API SDK do integracji zewnętrznych systemów rejestracji rozmów, dostarczanych przez firmy trzecie
  • wbudowany moduł poczty głosowej (Voice Mail) dla contact center
  • możliwość rozbudowy środowiska contact center przez firmy trzecie
  • udostępniona wielopoziomowa i zaawansowana integracja na poziomie: API, URL, WSDL, Command Line