Sprawna i efektywna obsługa klienta to podstawowy wymóg stawiany przed firmami działającymi w warunkach dużej konkurencji. Istnieje wiele sposobów dotarcia do nowych nabywców oraz zapewnienia wsparcia dla już pozyskanych klientów. Kontakt telefoniczny pozostaje często najefektywniejszym sposobem dotarcia do potrzebnych informacji.  W niektórych dziedzinach telefon jest wręcz podstawowym narzędziem wykorzystywanym przez pracowników, pomimo dostępności innych form komunikacji, takich jak np. Internet. Wychodząc naprzeciw potrzebom naszych klientów, Alfavox Sp. z o.o. oferuje zaawansowaną platformę telekomunikacyjną pod nazwą alfa Contact Center. Platforma alfa Contact Center stanowi efektywne narzędzie do kompleksowej i inteligentnej obsługi ruchu telefonicznego w firmie. Dodatkowe moduły rozszerzają funkcjonalności systemu o obsługę SMS-ów, faksów i poczty elektronicznej.

Korzyści płynące z wdrożenia systemu alfa Contact Center w TBOK 

• Zwiększenie wydajności i jakości pracy konsultantów - dzięki statystykom, analizom i raportom istnieje możliwość zweryfikowania pracy konsultantów na dowolnym etapie procesu obsługi. W efekcie następuje zwiększenie poziomu zarządzania jakością oraz wydajnością.
  
• Rejestracja rozmów - umożliwiająca analizę rozmów z klientem, ujawnienie błędów w komunikacji i decydowanie o dodatkowych szkoleniach agentów.
  
• Wzrost zadowolenia klienta - konsultant zna historię kontaktów klienta z firmą, nawiązuje do ostatniej rozmowy i poruszanych kwestii, zna aktualne statusy załatwianych spraw, orientuje się zarówno w potrzebach klienta, jak i pozostałych sprawach.
  
• Aplikacja agenta integrowana z systemem CRM, ERP i innymi aplikacjami back-office.
  
• Automatyzacja procesu identyfikacji i obsługi klienta - klient w serwisie automatycznym IVR może uzyskać informacje personalizowane przeznaczone tylko dla niego, np. stan ostatnich zamówień.
  
• Podkreślenie prestiżu firmy - klient postrzega firmę bardziej profesjonalnie, firma budzi większe zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
  
• Powołanie komórki odpowiedzialnej za kontakty z klientem - pod dedykowanym numerem telefonu udostępniona zostaje infolinia, stanowiąca centralny punkt komunikacji klienta z firmą. Realizacja wszystkich zleconych zadań odbywa się centralnie, bez konieczności przełączania klienta pomiędzy różnymi działami.
  
• Integracja aplikacji agenta z systemami wewnętrznymi - w ramach aplikacji agenta udostępniony zostaje komplet informacji związanych z klientem. Pozwala to na kompetentną i profesjonalną obsługę oraz uzupełnienie informacji wymaganych do zrealizowania sprawy.
  
  

Podstawowe funkcje platformy alfa Contact Center

• praca zarówno w trybie ruchu przychodzącego (inbound), jak i wychodzącego (outbound)
• różne tryby pracy alfa Contact Center w ruchu wychodzącym - outbound:
  • preview
  • progressive
  • predictiove
• zaimplementowane zaawansowane algorytmy dystrybucji połączeń telefonicznych do kolejek (ACD)
• wykorzystanie parametrów opisujących specyficzne umiejętności agentów (SkillBaseRouting)
• zintegrowany moduł interaktywnej zapowiedzi głosowej (IVR)
• interakcja modułów IVR i ACD
• sterowanie za pomocą interfejsu graficznego
• wsparcie obsługi syntezy mowy i rozpoznawania mowy (TTS, ASR)
• aplikacja agenta dostarcza dane o kliencie, z którym prowadzona jest rozmowa
• skrypty standaryzujące przebieg rozmów
• możliwość sterowania przebiegiem połączenia przez agenta:
  • transfer połączenia na inny numer
  • konsultacja
  • transfer po konsultacji
  • konferencja
  • hold
• aplikacja superwizora służąca do nadzorowania i weryfikacji pracy agentów
• zaimplementowany moduł chat pomiędzy agentami i superwizorami
• dostępny rozbudowany moduł raportowy (statystyki online i raporty historyczne, możliwość tworzenia szablonów raportów, możliwość eksportu danych do popularnych formatów: .XLS, .CSV, .DOC)
• rozbudowany system uprawnień, z możliwością dopasowania aplikacji nadzorcy do wymagań klienta
• konfiguracja online parametrów systemu i opcji dostępnych dla agentów
• współpraca z większością dostępnych central telefonicznych (Alcatel, Avaya, Aspect, Siemens, Ericsson, Nortel, Philips i inne)
• możliwość współpracy z centralami bez wykorzystania linku CTI na bazie traktu E1
• wsparcie dla technologii telefonii internetowej Voice over IP
• wbudowany, ściśle zintegrowany system rejestracji rozmów, z udostępnioną opcją API SDK do integracji zewnętrznych systemów rejestracji rozmów, dostarczanych przez firmy trzecie
• wbudowany moduł poczty głosowej (Voice Mail) dla contact center
• możliwość rozbudowy środowiska contact center przez firmy trzecie
• udostępniona wielopoziomowa i zaawansowana integracja na poziomie: API, URL, WSDL, Command Line